Lorsqu’un fournisseur de services financiers international a commencé à rencontrer des difficultés croissantes, il s’est retrouvé piégé dans des systèmes et des processus obsolètes qui nécessitaient d’être alimentés par l’IA. Ce qui avait fonctionné dans le passé n’était plus capable d’absorber les opérations grandissantes — et de répondre aux attentes de ses clients. Les temps d’attente d’appel ont été rallongés, les problèmes ont mis des heures à se résoudre et l’inefficacité a pesé sur chaque interaction. Cela ne ralentissait pas simplement la société mais la bloquait.
La racine du problème ? Dépendance à un système de téléphonie dépassé, routage d’appels manuel et automatisation limitée qui a rendu la scalabilité presque impossible. Par exemple, lorsque les clients appelaient, le simple fait d’accéder aux informations du client était fait manuellement et ce délai frustrait aussi bien les conseillers que les clients.
Les limites sont devenues de plus en plus évidentes à mesure que le client élargissait sa clientèle mondiale et peinait à fournir une assistance homogène dans tous les fuseaux horaires, ce qui rendait difficile le développement de la confiance et de la fidélité nécessaires dans ce secteur. Confronté à des défis croissants, le client savait qu’il lui fallait plus que quelques ajustements : il avait besoin d’une transformation.
C’est là que iX Hello™ est entré en jeu.
Pour relever ces défis, le client a franchi une étape décisive en mettant en œuvre notre plateforme innovante iX Hello, qui lui a permis d’accéder à ce qui lui manquait : des outils pour transformer son mode de fonctionnement et ses relations avec ses clients.
Le premier obstacle à surmonter était l’efficacité. La configuration sans code d’iX Hello a permis à l’équipe informatique du client de personnaliser efficacement les flux de travail, les menus IVR et les règles de routage des appels. Sans avoir besoin de compétences spécialisées en codage ni de ressources de développement importantes, les processus ont été rapidement modernisés et automatisés.
Bien sûr, l’efficacité ne se limite pas aux flux de travail et aux processus, elle concerne également l’impact sur les clients. C’est là que les assistants IA, au cœur de notre solution, sont entrés en scène. Grâce à des capacités avancées de traitement du langage naturel (NLP), ces assistants IA ne se contentaient pas de répondre, ils apprenaient, s’adaptant et s’améliorant continuellement pour offrir des interactions clients personnalisées, précises et opportunes.
Soudainement, les clients pouvaient accéder à des informations essentielles et résoudre des problèmes courants quand et comme cela leur convenait. Des discussions en ligne à minuit ? Des SMS pendant la pause déjeuner ? Des appels vocaux sur le chemin du retour ? Qu’il s’agisse de questions courantes ou de problèmes critiques, l’assistance était toujours accessible. Dans le même temps, grâce aux fonctionnalités d’automatisation et de selfcare d’iX Hello, les conseillers pouvaient se concentrer sur des tâches complexes, aidés par des informations plus rapides, plus faciles à obtenir et plus précises. Moins de frustration pour les conseillers.
Plus important encore pour une entreprise qui avait déjà dû composer avec des systèmes obsolètes, la nature évolutive d’iX Hello a permis une intégration transparente avec les technologies AWS de classe mondiale. Des chatbots IA alimentés par Amazon LEX au service téléphonique plus efficace grâce à Amazon Chime SDK, la plateforme a apporté flexibilité et innovation pérenne pour accompagner la croissance du client.
En utilisant notre plateforme sans code, l’entreprise a réussi à surmonter ses défis liés aux services, à rationaliser ses processus d’engagement et à obtenir des résultats significatifs.
Adoption sans friction : grâce aux interfaces intuitives et conversationnelles créées par iX Hello, les utilisateurs peuvent se lancer immédiatement et profiter d'interfaces conviviales, sans avoir besoin d'une formation approfondie.
Exactitude des informations : la solution s'intègre directement aux sources de données existantes, éliminant ainsi les erreurs de saisie courantes et garantissant que les informations clients sont exemptes d'inexactitudes, de fautes d'orthographe ou d'autres erreurs commises par les utilisateurs.
Solution omnicanale : qu'il s'agisse des compétences Alexa, des appels vocaux ou des plateformes de messagerie, iX Hello a offert une expérience cohérente, chaque interaction avec le client étant rationalisée, connectée et conforme à l'image de marque.
Grâce à cette transformation, le client n’a pas seulement résolu ses problèmes, il s’est également positionné comme un leader de confiance capable de répondre aux exigences d’un marché mondial. Pour le client, la solution ne consistait pas seulement à adopter une nouvelle technologie, mais aussi à devenir plus intelligent, plus rapide et plus humain, redéfinissant ainsi l’avenir avec des résultats qui parlent d’eux-mêmes.
